永州市工商局12315指揮中心

10月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年9月18日至10月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報 個,日均登記量為件；其中投訴件，已辦結件，辦結率  ；舉報 件，已辦結  件，辦結率；咨詢  件;工商部門共為消費者挽回經濟損萬元。                                                                                                                                                                          

     一、消費者投訴情況       

月份，全市系統共受理消費者投訴   件，占受理咨詢投訴舉報總量的  。其中商品消費投訴  件，占受理投訴總量的   ；服務消費投訴  件，占受理投訴總量的  ％。

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1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產品等商品上 。11月份，交通工具類投訴件，占商品投訴總量的  %，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；商家強制購買保險；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。通訊類 投訴  件，占商品投訴總量的  %，列第二位。通訊類投訴主要反映了商家產品有質量問題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內出現質量問題拒絕退換；其他商品類 投訴 件，占商品投訴總量的   %，列第三位。其他商品類投訴主要反映了購買的手表是假貨；以退貨給商家，但商家一直不退款等。

2.服務類投訴熱點主要集中在其他服務、電信服務、美容、美發、洗浴服務以及文化、娛樂、體育服務等方面。11月份，其他服務類投訴為  件，占服務類投訴總量的  ，列第一位。消費者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認之前消費者辦的會員卡；投訴4S店強制要求買保險或不退押金；因工作調動，健身房不退卡費。餐飲和住宿類投訴為  件，占服務類投訴總量的  %，列第二位。餐飲和住宿類投訴主要反映的是不是消毒碗筷，卻收了消毒碗筷的費用；收取餐位費；酒店多收費用，不退訂金；酒店服務態度差等。文化、娛樂、體育服務類投訴為  件，占服務類投訴總量的  ，列第三位。文化、娛樂、體育服務類投訴主要反映沒有通知消費者進行消費，就關門停業造成會員卡里剩下的錢無法消費；健身房關門了不退卡內剩余費用。另外，電信服務和制作、保養、修理服務分別為件、 件。

二、舉報商品服務情況

11月份，全市工商系統共受理舉報件，占受理咨詢投訴舉報總量的 ％，商品類舉報 件，其中服務類舉報 件。舉報主要集中保健品宣傳包治百??；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；餐飲無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

11月份，消費咨詢共有 件，占受理咨詢投訴舉報總量的  ％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

文化、娛樂、體育服務糾紛案

稱于2015年在張萬福珠寶城買了一個鉑金手鐲（14.8g）當時工作人員承諾終身保修，17年10月29日該手鐲斷裂了拿去該店維修， 工作人員稱無法維修并向其推薦了一個鉑金手鏈（補差價420元共計4876元）工作人員當時不同意稱重量，消費者回家稱重后發現只有5.6g，想要換回之前手鐲遭拒 。請求12315幫助處理。永州市冷水灘分局鳳凰園工商所工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員對雙方進行調解，最終達成如下協議：被訴方退還320元給消費者，雙方無異議，不需要調解書。

永州市工商局12315指揮中心

2017年10月19日