一、文件出臺的背景及意義

2020年12月14日，國務院常務會議部署了優化政務服務便民熱線，審議通過《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），提出到2021年底前將各類政務熱線以“整體并入”“雙號并行”“設分中心”三種方式歸并到12345政務服務便民熱線。8月份省人民政府辦公廳印發《湖南省進一步歸并優化政務服務便民熱線工作方案》（湘政辦發〔2021〕35號），明確12345政務服務便民熱線的歸并優化工作任務?！队乐菔羞M一步歸并優化政務服務便民熱線實施方案》是堅持以人民為中心，為加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、文件起草依據和過程

  （一）文件起草過程

    1.開展調研摸底。2月份開始，市行政審批服務局負責同志帶隊先后赴市場監督管理局、市稅務局、市自然資源和規劃局、市消防救援支隊、市城管執法局等重點單位走訪調研，傳達國省精神，了解政務熱線運行情況，并聽取對熱線歸并工作的意見建議；7月份印發政務熱線調研通知，開展調研摸底，全面了解各政務熱線的受理范圍、來電數量、坐席數量、人員配備、經費預算、系統開發、業務流轉、知識庫建設等情況。

2.分批推進歸并整合。2021年前已完成歸并部門熱線5條，今年9月份以來，按照先易后難的原則分批組織公安、司法、人社等23家單位召開熱線推進協調會議，征求各部門意見，開展熱線歸并整合相關前期工作。于今年10月16日前分4批完成了國省歸并清單中33條部門熱線的歸并整合任務，由市級層面完成歸并部門熱線29條，由省級行業部門統一接聽并以設分中心形式推進完成歸并部門熱線4條。

3.起草《歸并方案（征求意見稿）》并征求意見建議。9月份，根據國省文件，結合我市熱線工作實際，起草了《歸并方案（征求意見稿）》，并征求了14個縣市區（管理區、永州經開區）和51個市直相關單位的意見建議。市行政審批服務局對各單位反饋意見進行了梳理匯總，并與相關單位進行了充分溝通，基本達成一致意見。

4.完成《歸并方案》代擬稿。綜合各單位的意見建議，形成《永州市進一步歸并優化政務服務便民熱線實施方案》（代擬稿），局機關法規部門進行合法性審查，同時對照合法性審核意見對《歸并方案》（代擬稿）進行了相應的修改。

（二）文件依據

1.《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）

2.《湖南省政務管理服務局關于印發<推進12345政務服務客服號建設工作方案>的通知》（湘政發〔2019〕4號）

3.《湖南省政務管理服務局關于印發〈湖南省12345政務服務客服號運行規范〉的通知》（湘政務函〔2020〕22號）

4.《湖南省人民政府辦公廳關于印發〈湖南省進一步歸并優化政務服務便民熱線工作方案〉的通知》（湘政辦發〔2021〕35號）

三、文件征求意見相關情況

共征求14個縣市區（管理區、永州經開區）和51個市直相關單位的意見建議，印發征求意見稿共65份，收到60份書面反饋意見。其中54個單位和地區反饋無意見，市農業農村局等6個單位反饋了6條修改意見，對照國省文件精神，采納3條，不予采納3條。

四、文件主要內容

（一）總體要求。包括指導思想和工作目標等內容。2021年底前，我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線歸并至12345政務服務便民熱線，歸并后熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務，實現政務服務“一號對外”、“一站式服務”。

（二）工作任務。包括歸并政務服務便民熱線、分類分批歸并、確保平穩過渡、融合各類訴求渠道、設立優化營商環境專席等內容，明確了責任單位和完成時限。

（三）工作機制。包括建立健全管理體系、加強業務培訓和知識庫建設、建立緊急類事項“接訴即辦”工作機制、設置專家坐席、建立“領導接聽日”機制、建立信息共享及安全保障等內容，明確了責任單位和完成時限。

（四）保障措施。包括加強組織領導、強化支持保障、嚴格督查問效、引導社會參與等內容。